Giao hàng thất bại là vấn đề khiến cả nhà bán và khách hàng đều lo lắng. Vậy trong trường hợp đơn hàng không đến tay người nhận, giao hàng thất bại có được thu tiền của khách không? Câu hỏi này đặc biệt quan trọng với các shop bán hàng online, đơn vị vận chuyển và người mua hàng. Trong bài viết này, Allship sẽ giúp bạn hiểu rõ từ nguyên nhân đến hướng xử lý đơn giao hàng thất bại, cập nhật mới nhất năm 2025.

Nguyên nhân giao hàng thất bại thường gặp và cách nhận biết

Giao hàng thất bại là tình huống thường xuyên xảy ra trong hoạt động kinh doanh mua bán hàng online nói chung, dù đã có nhiều giải pháp công nghệ cũng như quy trình hỗ trợ. Nhưng vì sao lại giao thất bại? Liệu lỗi đến từ đơn vị vận chuyển, khách hàng hay người bán? Cùng Allship tìm hiểu những nguyên nhân sau.

Các nguyên nhân giao hàng thất bại phổ biến:

Khách không nhận hàng hoặc từ chối nhận hàng

Khách không nhận hàng hoặc từ chối nhận hàng

– Lý do: đổi ý, không hài lòng, đặt nhầm, chờ hàng quá lâu.

– Dấu hiệu: shipper báo “khách từ chối”, lý do thường đi kèm trạng thái đơn trên hệ thống.

Không liên lạc được với người nhận

– Gọi không nghe máy, sai số điện thoại, không phản hồi tin nhắn.

– Thường xuất hiện ở đơn lần đầu giao.

Địa chỉ giao hàng không rõ ràng hoặc sai

– Thiếu thông tin như số nhà, phường/xã, tỉnh thành.

– Người nhận không có mặt tại địa chỉ đã cung cấp.

Đơn vị vận chuyển gặp sự cố khách quan

– Thiên tai, dịch bệnh, giao thông bị phong tỏa, xe gặp sự cố kỹ thuật.

– Lỗi từ phía shipper hoặc logistics nội bộ.

Thời gian giao hàng không phù hợp với người nhận

Thời gian giao hàng không phù hợp với người nhận

– Khách yêu cầu giao ngoài giờ hành chính, nhưng shipper không hỗ trợ.

Sản phẩm giao không đúng với mô tả

– Sản phẩm bị hư hỏng, lỗi kỹ thuật, không giống hình.

Cách nhận biết và xác minh đơn giao hàng thất bại:

Theo dõi trạng thái trên hệ thống đơn vị vận chuyển (ví dụ: Allship, GHN, GHTK…).
Đối soát với báo cáo đơn hàng.
Nghe lại cuộc gọi ghi âm giữa shipper và khách (nếu có).

Biết được nguyên nhân giao hàng thất bại là bước đầu tiên để bạn xác định ai là người chịu trách nhiệm, từ đó đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Xem thêm: Lưu ý xử lý đơn hàng hoàn trả hiệu quả cho shop online 2025

Giao hàng thất bại có được thu tiền của khách không?

Đây là câu hỏi quan trọng nhất trong bài viết và cũng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà bán hàng online. Nhiều người thắc mắc rằng nếu khách không nhận hàng, đơn hoàn về thì liệu giao hàng thất bại có được thu tiền của khách không?

Một số trường hợp phổ biến phải kể đến cụ thể như:

Trường hợp khách từ chối nhận hàng có lý do chính đáng:

Ví dụ: hàng sai mô tả, lỗi sản phẩm, quá hạn giao, shipper cư xử không đúng.

➡ Không thu tiền từ khách. Trách nhiệm thuộc về người bán hoặc đơn vị vận chuyển. Shop có thể khiếu nại.

Trường hợp khách đặt rồi đổi ý, không nhận hàng vô cớ:

➡ Không thể ép khách trả tiền nếu họ không ký nhận. Shop là người chịu chi phí giao và hoàn hàng.

Gợi ý xử lý: Shop có thể “blacklist” khách hàng này trong lần sau, hoặc gửi thông báo nhắc nhở qua hệ thống chăm sóc khách hàng.

Trường hợp shipper không giao được do lỗi nội bộ:

➡ Nếu không liên lạc, giao sai giờ, shipper sai địa chỉ,… khách có quyền không nhận hàng.

➡ Không thu tiền khách, đơn vị vận chuyển chịu trách nhiệm hoàn đơn và báo lỗi.

Trường hợp khách đặt COD, nhưng shipper không giao thành công:

➡ COD (thu hộ tiền mặt) chỉ phát sinh khi đơn được giao thành công.

➡ Nếu giao hàng thất bại: KHÔNG THU ĐƯỢC TIỀN, COD không có hiệu lực.

Trường hợp khách có cam kết đặt hàng hoặc thanh toán trước một phần:

➡ Tùy theo điều khoản ban đầu, shop có thể giữ tiền cọc.

➡ Tuy nhiên, nếu đơn không giao thành công do lỗi của shop/shipper, khách được yêu cầu hoàn lại cọc.

Giao hàng thất bại không đồng nghĩa với thu được tiền từ khách. Tiền chỉ được thu khi đơn hàng hoàn thành và được ký nhận. Shop cần kiểm soát các tình huống rủi ro và thiết lập chính sách bán hàng rõ ràng từ đầu.

Xem thêm: Đối soát nhưng chưa nhận được tiền thì phải làm sao? Cập nhật 2025

Cách xử lý đơn giao hàng thất bại hiệu quả

Đơn giao hàng thất bại nếu không được xử lý đúng cách sẽ khiến shop mất doanh thu, tốn chi phí, ảnh hưởng trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là các cách xử lý đơn giao hàng thất bại thông minh mà bạn có thể áp dụng.

Các cách xử lý phổ biến:

1. Thử giao lại lần 2 – 3 (áp dụng với đơn có tiềm năng thành công)

Áp dụng khi khách bận, không có mặt hoặc chưa kịp nghe máy.
Nên kèm theo thông báo đến khách: “Shipper sẽ gọi lại lần nữa vào [ngày giờ]”.

2. Liên hệ lại khách để xác nhận nguyên nhân và hẹn lại lịch

Liên hệ với khách để hỏi nguyên nhân và hẹn lịch

Giúp tăng tỷ lệ thành công.
Nếu khách không phản hồi sau nhiều lần, đánh dấu là “không phản hồi” để hệ thống lưu.

3. Kiểm tra lại thông tin đơn hàng và xác minh lỗi

Xem địa chỉ, số điện thoại có sai sót không.
Nếu sai từ hệ thống bán hàng: cần khắc phục.
Nếu shipper đi nhầm: cần chấn chỉnh.

4. Thỏa thuận với khách hàng để xử lý hàng hoàn

Gợi ý phương án giảm phí ship lần sau.
Tặng voucher cho đơn kế tiếp nếu khách hợp tác.

5. Tái sử dụng đơn hàng thất bại nếu sản phẩm còn nguyên

Dành cho hàng có thể bảo quản lâu: chuyển sang đơn khách khác.

6. Đối soát và khiếu nại với đơn vị vận chuyển nếu lỗi do họ

Cần lưu lại bằng chứng (ảnh chụp, tin nhắn, cuộc gọi).
Yêu cầu hoàn phí vận chuyển nếu shipper sai.

Việc xử lý đơn giao hàng thất bại nên linh hoạt, vừa cứng rắn với khách “bom hàng” nhưng cũng cần mềm dẻo với những lỗi khách quan để giữ chân người mua uy tín.

Xem thêm: Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị hư hỏng và thất lạc cho shop Online

Làm gì khi giao hàng thất bại? Giải pháp tối ưu cùng Allship

Giao hàng thất bại là rủi ro không thể tránh khỏi trong ngành logistics và bán hàng online. Tùy từng nguyên nhân và trường hợp, việc giao hàng thất bại có được thu tiền của khách không sẽ có những cách xử lý khác nhau. Tuy nhiên, điểm chung là người bán cần chủ động theo sát đơn hàng, chọn đơn vị vận chuyển uy tín và có chính sách hỗ trợ rõ ràng.

Nếu bạn đang cần một giải pháp giao hàng hiệu quả, hạn chế rủi ro tối đa – Allship là lựa chọn đáng tin cậy. Với dịch vụ giao hàng toàn quốc đồng giá chỉ từ 13K, bạn sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí tối đa đáng kể. Bên cạnh đó, Allship còn có các chính sách như: