Đơn hàng hoàn trả là đơn hàng được vận chuyển quay trở lại cho người bán hàng bởi vì nguyên nhân hay nhiều lý do khác nhau. Các vấn đề làm cho đơn hàng hoàn trả thường là do người nhận từ chối nhận hàng, người nhận không nghe máy, người nhận xem hàng nhưng không muốn nhận hàng, … Các vấn đề này khiến cho chủ shop bị ảnh hưởng và thiệt hại rất nhiều trong việc kinh doanh online. Để xử lý và giải quyết vấn đề đơn hàng hoàn trả một cách tối ưu thì chủ shop cần lưu ý những điều như sau:
Lựa chọn chính sách đơn hàng hoàn trả hàng hợp lý và công khai minh bạch cho khách hàng
Tìm ra mong muốn của khách hàng khi mua sản phẩm và tạo ra chính sách cho đơn hàng hoàn trả đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng không chỉ tạo cho khách hàng sự thoải mái khi mua sắm mà còn giúp tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Một chính sách hoàn trả thuận tiện rất quan trọng đối với khách hàng và là một phần ảnh hưởng lớn trong quyết định mua hàng của họ.
Khi đã tìm được chính sách cho đơn hàng hoàn trả hợp lý và phù hợp cho nhà bán hàng, các shop nên công khai và phổ biến đến khách hàng để khi mua hàng khách hàng có thể xem và biết được chính sách hoàn trả hàng một cách thuận tiện nhất.
Những cách giúp khách hàng có thể nắm bắt chính sách hoàn trả hàng tốt nhất như: in chính sách đơn hàng hoàn trả trên hóa đơn, tạo một mục chính sách hoàn trả hàng trên trang web hoặc khi khách hàng đặt hàng online mà không cần trao đổi tư vấn, bạn vẫn phải chỉ rõ và thông báo đến cho khách hàng về chính sách hoàn trả hàng. Phòng trường hợp xảy ra mâu thuẫn giữa các bên mà không có thông tin để đối chiếu.
Xem thêm: Tất tần tật về quy trình đóng gói hàng hóa gửi đi toàn quốc mới nhất
Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng hoàn trả rõ ràng chi tiết
Xây dựng quy trình xử lý đơn hàng hoàn trả rõ ràng chi tiết từ đầu sẽ giúp bạn tiết kiệm được nhiều thời gian và bớt đi một phần lúng túng khi gặp trường hợp khách hàng từ chối nhận đơn hàng và xử lý đơn hàng hoàn trả một cách nhanh chóng tối ưu nhất. Những chính sách này ngoài việc tìm hiểu từ mong muốn của khách hàng thì nhà bán hàng cũng nên tham khảo từ các nhà bán hàng và doanh nghiệp khác để chính sách đơn hàng hoàn trả được hoàn thiện hơn.
1. Xác nhận yêu cầu đơn hàng hoàn trả của khách hàng
Việc xác nhận lại yêu cầu hoàn hàng trả tiền của khách hàng và tìm hiểu nguyên nhân đơn hàng hoàn trả không chỉ giúp cho nhà bán hàng thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp cho khách hàng mà còn để lưu trữ thông tin để khi báo cáo có thể dựa vào các nguyên nhân này mà cải thiện và đề xuất được các ý tưởng mới trong hoạt động kinh doanh online. Đồng thời ở bước này, bạn có thể thuyết phục và lấy lại thiện cảm từ khách hàng để khách hàng có thể suy nghĩ lại và mua hàng vào lần sau.
Đặc biệt, đối với những mặt hàng có giá trị cao thì nhà bán hàng online cần đề nghị khách hàng kèm theo điều kiện bổ sung cho việc hoàn trả hàng như yêu cầu bao bì gốc còn nguyên vẹn, nhãn mác và sản phẩm không có vết xước hay vết bẩn.
2. Tạo và lập yêu cầu đơn hàng hoàn trả
Xác nhận thông tin đơn hàng hoàn trả và tạo yêu cầu hay tạo đơn vị đến đơn vị vận chuyển cho khách hàng. Bên cạnh đó cần ghi nhận thông tin khách hàng để quy trình nhập – xuất kho trở nên tối ưu hơn. Bên cạnh đó còn để hỗ trợ khách hàng cũng như chăm sóc những vị khách hàng đặc biệt này hơn. Ngoài ra, nhà bán hàng cần hỏi thăm về nguyên nhân vì sao mà khách hàng lại muốn hoàn trả đơn hàng này và ghi chú, thống kê lại. Từ đó shop và doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hơn.
3. Xử lý thanh toán và hoàn trả cho khách hàng
Khi hàng hóa đã được vận chuyển hoàn trả về cho nhà bán hàng thì nhà bán hàng cần phải áp dụng theo chính sách đã được công khai và phổ biến trước đó. Hoặc là hoàn tiền cho khách hàng, hoặc là đổi sản phẩm khác cho khách hàng tùy theo nhu cầu mong muốn cho khách hàng.
Đối với đơn hàng cần trả sản phẩm:
Khi nhận hàng hoàn về thì nhà bán hàng online nên kiểm tra lại đơn hàng xem đơn hàng có bị hư hỏng hay mất mát gì so với ban đầu được gửi đi hay không. Bởi khi nhà bán hàng không kiểm kê lại đơn hàng được hoàn về có nguyên vẹn hay mất cắp nhiều sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu.
Nếu khách hàng muốn đổi sản phẩm có mức giá cao hơn thì shop nên bổ sung thông tin cũng như chi phí cụ thể.
Xem thêm: Hướng dẫn xử lý đơn hàng bị hư hỏng và thất lạc cho shop Online
Đối với đơn hàng cần đổi sản phẩm:
Trước khi gửi đơn hàng đổi sản phẩm cho khách hàng, nhà bán hàng cũng cần phải kiểm kê lại sản phẩm xem sản phẩm có vấn đề và có đúng là những sản phẩm mà ban đầu nhà bán hàng gửi cho khách hàng hay không. Tiếp theo mới tiến hành đổi sản phẩm dành cho khách hàng.
Mặt khác, nếu phí vận chuyển đổi trả sản phẩm quá cao, nhà bán hàng có thể thương lượng với khách hàng hoặc lựa chọn đơn vị vận chuyển hỗ trợ tính năng giao hàng tiện lợi cho shop online như giao hàng một chiều để hạn chế vấn đề đổi trả sản phẩm hay dịch vụ miễn phí hoàn hàng để tối ưu cho hoạt động kinh doanh.
4. Hoàn tất quy trình hoàn trả hàng
Sau khi đơn hàng hoàn trả đã được xử lý và thanh toán xong, nhà bán hàng cần ghi lại lý do và thông tin khách hàng hoàn trả sản phẩm để có thể nghiên cứu và đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp. Bên cạnh đó, ghi nhận lại thông tin hoàn trả hàng chi tiết sẽ giúp quản lý đồng bộ cũng như là kiểm soát thông tin tồn kho cùng doanh số của shop một cách dễ dàng hơn.
Thống kê tỷ lệ đơn hàng hoàn trả
Những đơn hàng hoàn trả hay đổi trả cần được thống kê chi tiết cụ thể. Bởi dựa vào số liệu này, nhà bán hàng sẽ tính toán được tỷ lệ hoàn đơn theo giai đoạn cũng như bắm bắt được tình hình kinh doanh của shop. Từ đó, nhà bán hàng có cái nhìn tổng quát hơn về hoạt động kinh doanh cũng như có biện pháp hay giải pháp khắc phục và cải thiện những nguyên nhân.
Tham khảo: Allship cung cấp dịch vụ giao hàng một phần tiện lợi dành cho khách hàng
Mọi số liệu hay thông tin, nguyên nhân từ khách hàng đều rất quan trọng và có giá trị trong việc kinh doanh online. Vì vậy, cần phải thống kê báo cáo và quản lý để có thể tối ưu quy trình vận hành cũng như kiểm soát và tiết kiệm được nguồn lực cho nhà bán hàng.
Kết luận
Trên đây là những lưu ý dành cho nhà bán hàng online khi xử lý các đơn hàng hoàn trả. Hy vọng qua bài viết, nhà bán hàng có thêm thông tin để khi gặp các đơn hàng hoàn trả sẽ sẵn sàng đối mặt và xử lý một cách khéo léo chuyên nghiệp giúp cho shop ngày một phát triển hơn. Nếu còn thắc mắc hay có nhu cầu tìm đơn vị vận chuyển tối ưu cho hoạt động kinh doanh online, nhà bán hàng có thể liên hệ ngay Allship. Allship luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ các dịch vụ vận chuyển tối ưu dành cho nhà bán hàng.
Không tìm thấy schema.
Việc nắm rõ thời gian làm việc của shipper Shopee Express giúp cho người bán hàng cũng như người mua ...
Mua sắm online ngày càng thịnh hành đi đôi với việc các công ty giao hàng ra đời ngày càng ...
Đơn vị giao hàng nào đang có cước phí rẻ nhất? Đó luôn là vấn đề của các chủ shop ...
Nếu bạn là người mới kinh doanh thì chắc chắn, việc lựa chọn đơn vị vận chuyển cực kỳ quan ...
